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以“四心工作法”助力“小家”和睦、“大家”和谐——记乳山市“幸福护航调解室”团队
发布时间:2021-01-04 09:59
用心服务


宋雷雷是乳山市婚姻家庭纠纷人民调解员团队中的一员,今年43岁,是一名教师,业余时间从事婚姻调解工作已经2年了,看到身边很多人因为婚姻问题导致各种纠纷矛盾对簿公堂,她决心从事该工作。

“您好,宋老师,您还记得我吗?我是前几天打过您电话的小李,非常感谢您的指导,在您的建议下,我试着改变和丈夫的交流方式,现在我俩的关系缓和了,也终于明白了夫妻相处之道……”前几天,调解员宋雷雷接到来自当事人小李的感谢电话。

小李和丈夫都是独生子女,性格中带有一点任性,面对生活中的小摩擦,夫妻俩不是相互包容、谦让,而是经常“针尖对麦芒”一样较劲儿,彼此都产生了倦怠,感情濒临破碎,为了挽救婚姻,小李试着拨通了“幸福护航”婚姻家庭辅导热线。

“婚姻不是改变别人,而是试着接纳、包容别人,找到一个平衡点。”在听完小李的讲述后,宋雷雷以过来人的身份,用自己的真实感悟以及丰富的调解案例,引导小李学会换位思考,试着多包容、少计较,最后夫妻关系也得以缓和。

为了进一步拓展婚姻家庭调解工作服务空间,除线下面对面调解外,调委会还线上开通“幸福护航”热线,免费提供权益维护、心理疏导、婚姻辅导、法律咨询等服务,实现随问随答,疫情期间还精心推出“云辅导”服务,为婚姻当事人提供在线视频调解,保证服务不断档、质效有提升。

自2018调解室成立以来,调解员扩充到71名,先后进行矛盾纠纷调解926次,成功调解456件,调解成功率高达49.2%,从维护婚姻和谐这个小切口,为平安乳山建设贡献了积极力量。


对于调解工作,第一秘诀就是“倾听”。

“倾听,是无声的安慰,它可以拉近彼此的心灵,让倾诉者在不经意间敞开心扉,实现感情宣泄,也便于倾听者梳理细枝末节,找准‘病灶’所在,从而‘对症下药’。”调解员于丽燕说。

在调解一对夫妻决心要办理离婚手续的矛盾纠纷中,调解员于丽燕就巧用“倾听”方法实现“转危为安”。当事人要离婚的一个直接原因就是,女方觉得男方像个没长大的孩子,为他操够了心。但在倾听的过程中,于丽燕发现二人感情基础很好,随着女方越来越多的情感表露,她终于找到了“症结”:两人结婚多年但没有孩子,女方因此非常焦虑。

随后,于丽燕又同男方进行了深入沟通,男方表示他很爱女方,孩子的问题他不着急,更不介意。当于丽燕把男方的想法和情感转述给女方后,并循序渐进打消女方疑虑,最后二人重归于好。

其实,像这样的案例还有很多,调解员们通过耐心倾听取得信任,抓住解决问题关键,一桩又一桩家务事在这里得到解决,一个又一个家庭在这里重归于好、继续向前。


暖心帮助

根据当事人特点,调解室按照具有专业资质调解员+普通调解员,专职调解员+兼职调解员的“双加”模式,提供“私人订制”服务,从增进夫妻双方感情入手,对找到的“病灶”逐一开出“处方”。

“婚姻出现问题,我也一度失去勇气、怀疑人生,没想到在这里接受到了个性化、全方位调解服务,让我重拾信心和勇气,生活也渐渐步入正轨。”谈到调解室提供的“私人订制”服务,小王深有感触,几年前她抱着试一试的心态来到这里咨询,没想到困扰多年的婚姻问题在这里得到有效解决。

“全方位服务”是有效解决婚姻矛盾纠纷的重要防范。在调解过程中,调解室组织具有婚姻家庭辅导经验的社会工作者、妇女工作者等进行现场调和;专业律师和法律工作者为当事人提供法律咨询和法律援助等服务;专业心理咨询师帮助当事人解决困惑、重拾信心,让调解工作有精度、有力度、有温度。


温心回访

辅导后双方情绪得到缓和,但未当场和好的暂缓离婚夫妻应该如何处理?调解室会根据实际情况进行及时跟踪回访,必要时还会提供上门调解服务。

吕以华是一位具有多年妇女工作经验的调解员,她是所有人中义务上门调解次数最多、也是调解率最高的,每每大家对她上门调解表示不理解时,她总会笑呵呵地解释:“都说家庭是社会的细胞,家庭的不和谐不仅影响社会的稳定,更会给孩子带来严重的伤害,既然选择做一名调解员,那我就要尽全力为孩子们守住家,守牢这最后一道防线。”吕以华说。

据介绍,在实践过程中,调解员还围绕家庭信息、辅导计划、辅导方法等方面做好全程记录,并按照“一家一档”的标准进行归纳整理,方便后续跟踪回访,对于在回访中已确认调解成功的家庭,及时进行销号;对于感情尚未弥合的家庭,重新进行标记,并定期提供跟踪调解服务。